De afgelopen tien jaar is online winkelen niet meer weg te denken uit het dagelijks leven van consumenten. Waar de omzet van webshops in 2015 nog relatief bescheiden was, zien we sindsdien een ongekende groei. Tijdens de coronapandemie versnelde deze ontwikkeling sterk doordat fysieke winkels de deuren moesten sluiten. Inmiddels besteden consumenten bijna een kwart van hun totale retailuitgaven online – en dit aandeel blijft stijgen.
Maar met de kansen die e-commerce biedt, komen ook verantwoordelijkheden. Als eigenaar van een webshop moet je je houden aan duidelijke regels om consumenten te beschermen.
De groei van online winkelen
Sinds 2015 is de omzet van de Nederlandse online detailhandel in korte tijd meerdere malen verdubbeld. Vooral de verkoop van voeding en drogisterijartikelen kende een spectaculaire groei: in 2023 was de online omzet in deze categorie zes keer zo hoog als in 2015.
De totale omzet van de e-commercebranche bedroeg in 2024 ruim €35,9 miljard, waarvan €21,4 miljard aan producten en de rest aan diensten zoals vakanties, verzekeringen en tickets. Opvallend is dat Nederlandse consumenten ook steeds vaker bij buitenlandse webshops kopen. In 2024 gaven zij €4,4 miljard uit bij internationale aanbieders, met China en Duitsland als populairste bestemmingen.
De verwachting is dat e-commerce in 2025 opnieuw met circa 9% groeit. Daarmee is inmiddels 22% van de totale retailomzet afkomstig uit online aankopen. Grote platforms zoals Bol.com, Coolblue, Amazon, Temu en Shein domineren de markt, terwijl traditionele retailers met een fysieke winkel moeite hebben om gelijke tred te houden.
Nieuwe dynamiek en trends in de sector
De e-commercebranche wordt steeds volwassener en volgt meer en meer de dynamiek van de fysieke retail. Factoren als het weer, economische onzekerheden en consumentenvertrouwen spelen net zo goed een rol bij online aankopen. Daarnaast zijn er duidelijke trends die de sector vormgeven:
- Technologie en data: Kunstmatige intelligentie, big data en slimme logistiek maken het mogelijk om vraag nauwkeurig te voorspellen en klanten gepersonaliseerde aanbiedingen te doen.
- Duurzaamheid: Er komt steeds meer druk om verpakkingen te verduurzamen, circulaire modellen te ontwikkelen en logistiek milieuvriendelijker in te richten.
- Demografie: Niet alleen millennials en Gen-Z kopen online, ook de welvarende en actieve 65+ generatie doet steeds vaker aankopen via webshops.
De regels waar webshop-eigenaren zich aan moeten houden
Met de groei van e-commerce heeft de overheid duidelijke richtlijnen opgesteld om consumenten te beschermen. Belangrijke verplichtingen voor webshop-eigenaren zijn:
- Transparantie over je bedrijf: vermeld bedrijfsnaam, KVK-nummer, btw-id en contactgegevens duidelijk op je site.
- Duidelijkheid over product en prijs: toon altijd de volledige prijs inclusief btw en bijkomende kosten. Geef ook aan of prijzen gepersonaliseerd zijn (bijvoorbeeld via algoritmes).
- Betaalproces en levering: zorg dat het bestel- en betaalproces helder is en bevestig elke bestelling schriftelijk. Lever binnen 30 dagen, tenzij anders overeengekomen.
- Privacy en gegevensbescherming: verzamel alleen noodzakelijke persoonsgegevens en geef in je privacyverklaring duidelijk aan wat je ermee doet.
- Consumentenrechten: bied minimaal 14 dagen bedenktijd en respecteer het recht op retourneren.
- Reviews en reclame: zorg dat beoordelingen echt zijn en maak altijd duidelijk wanneer sprake is van reclame of gesponsorde content.
- Toegankelijkheid: je webshop moet ook bruikbaar zijn voor mensen met een beperking.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht en kan optreden bij misleiding of overtredingen.
De e-commerce sector groeit onverminderd door en biedt ondernemers enorme kansen. Tegelijkertijd brengt het uitbaten van een webshop serieuze verantwoordelijkheden met zich mee. Transparantie, eerlijkheid en consumentenbescherming staan centraal.
Voor ondernemers betekent dit: wie wil profiteren van de groeiende online markt, moet niet alleen investeren in technologie en klantbeleving, maar ook voldoen aan de wettelijke regels. Zo bouw je een duurzame relatie met je klanten én voorkom je problemen met toezichthouders.
