Online reviews zijn onmiskenbaar een krachtig instrument geworden in de moderne economie. Ze vormen voor veel ondernemers hét verschil tussen succes en mislukking. Maar met die invloed komt ook kwetsbaarheid. Niet alleen bedrijven maken zich schuldig aan het manipuleren van beoordelingen; ook consumenten blijken geregeld nepreviews te plaatsen en dat heeft serieuze gevolgen voor ondernemers.
Macht van de consument: zegen of risico?
In een uitgebreid artikel op NOS.nl werd recent het verhaal van verschillende ondernemers belicht die lijden onder onterechte, soms zelfs doelbewust schadelijke reviews. Onder hen snackbarmanager Femke van der Sluijs van Frietboutique, die geconfronteerd werd met intimidatie via online recensies, inclusief foto’s van medewerkers. Ook garagehouder Jaap Venniker uit Beverwijk zag zijn Google-score kelderen door een gerichte stroom aan negatieve reacties.
De gevolgen zijn groot. “Ik voelde me niet serieus genomen, terwijl die reviews wel aan je brood komen. Daar heb ik wel een paar nachten slecht van geslapen”, aldus Venniker tegenover de NOS.
Recensies als chantagemiddel
Koninklijke Horeca Nederland (KHN) bevestigt de trend. Volgens de branchevereniging gebruiken sommige consumenten bewust negatieve reviews als drukmiddel om compensatie of gratis diensten af te dwingen.
“Veel ondernemers voelen zich hierin machteloos en ervaren weinig tot geen ondersteuning vanuit de platforms”, stelt KHN. Zij zijn hierover in gesprek met verschillende partijen maar ervaren dat er te weinig actie wordt ondernomen, zelfs wanneer duidelijk sprake is van kwaadwillendheid.
Nieuwe wetgeving: regels tegen nepreviews
Sinds mei 2022 is het in Nederland wettelijk verboden om nepreviews te plaatsen of laten plaatsen. Volgens consumentenprogramma Radar (AVROTROS) mogen bedrijven bijvoorbeeld geen beloning geven voor positieve reviews zonder dit te vermelden. Ook moeten platforms en verkopers controleren of een beoordeling daadwerkelijk van een klant afkomstig is.
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet hierop toe en kan hoge boetes opleggen – tot maar liefst 900.000 euro per overtreding. In hun woorden: “De consument moet kunnen vertrouwen op eerlijke online informatie.”
Hoe reageren platforms?
Sommige reviewplatforms nemen al maatregelen. Booking.com staat geen anonieme reviews meer toe en stelt dat alleen gasten die geboekt hebben een beoordeling kunnen geven. Ook Expedia hanteert een strikte regel: alleen reizigers die daadwerkelijk via hun platform hebben geboekt, kunnen een review achterlaten. Google voert volgens eigen zeggen continue controles uit op frauduleuze content, waarbij ongepaste of misleidende reviews worden verwijderd en accounts kunnen worden geschorst.
Toch merken ondernemers dat deze maatregelen in de praktijk lang niet altijd voldoende zijn. Meldingen worden vaak traag of helemaal niet opgevolgd. Bovendien ontbreekt het ondernemers aan mogelijkheden om misbruik snel aan te vechten.
Noodzaak voor bewustzijn en actie
Online reviews zijn een zegen voor transparantie en consumentenvoorlichting maar ze brengen ook risico’s met zich mee. Ondernemers zijn gebaat bij een beter evenwicht tussen consumentenmacht en bescherming tegen misbruik. Dat vraagt niet alleen om striktere handhaving door platforms en toezichthouders, maar ook om bewustwording bij consumenten zelf.
Zoals de man die een ‘1-sterreview’ gaf omdat hij geen gratis kopje koffie kreeg voor zijn karige broodje carpaccio stelde: “Als ik dan geen compensatie krijg, geef ik één ster. Eigen schuld.” Zulke ervaringen maken pijnlijk duidelijk dat het reviewlandschap ook ethische reflectie vereist.
